|
|
1.1
Latar
Belakang Masalah
Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan
jasa produk perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau
kemajuan teknologi. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak
perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada
para nasabah. Rangsangan tersebut dapat berupa kemudahan pembukaan rekening
tabungan, bunga yang tinggi, hadiah-hadiah / souvenir, gratis biaya transfer
antar rekening, jaminan keamanan atas dana yang disimpan nasabah, fasilitas EDC
(Electronic data capture) dan ATM yang tersebar diseluruh Indonesia,
nasabah dapat mengambil dan menyetor setiap harinya tanpa dibatasi. Pada
situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk
mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.
Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh
kemampuan perusahaan dalam memberikan produk dan pelayanan yang
berkualitas.Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan
penggunaan ulang jasa perbankan.Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau
produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk
meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.Untuk itu
karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan
oleh nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para nasabah.
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada
masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Dalam menghimpun dana
masyarakat, bank memberikan berbagai produknya kepada masyarakat.
|
Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA
melalui produk Electronic data captureapakah ada merchant yang
merasa puas, sehingga loyal terhadap bank ini sehingga merchant menggunakan
serta memanfaatkan kembali. Jika merchant puas maka yang diharapkan oleh
bank adalah perekomendasian ke rekannya yang lain untuk menggunakan produk dan
layanan Bank BCA serta proporsi pembelanjaan layanan bank yang diharapkan
melalui fasilitas produk EDC (Electronic data capture)tersebut merchant dapat
meningkatkan sales volume penjualan sehingga mampu menghimpun dana
nasabah lebih banyak lagi.
Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus
memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat
menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan),
assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi),
dan responsiveness (cepat tanggap), Tjiptono (2006:69). Kehandalan
dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang
dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas
yang kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu
karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan mengerti
kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk membantu
nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh
nasabah. Salah satu cara menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah bank
dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih
tinggi ketimbang pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah yang
disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Berdasarkan latar
belakang tersebut maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Merchant Discount Rate
Pada Kepuasan Pengguna Electronic data
capture (EDC) Debit dan Kredit Bank Cetral Asia Cabang Banywangi”.
1.2
Rumusan
Masalah
Berdasarkan
latar belakang masalah yang disampaikan diatas permasalahan dapat dirumuskan
adalah sebagai berikut:
1. Apakah
kualitas layanan, kualitas produk dan merchant discount rate berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pengguna electronic
data capture (EDC) pada Bank Central Asia Cabang Banyuwangi?
2. Apakah
kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) pada Bank
Central Asia Cabang Banyuwangi?
3. Apakah
kualitas produk berpengauh secara parsial terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) pada Bank
Central Asia Cabang Banyuwangi?
4. Apakah
discount rate berpengaruh secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) pada Bank Cenral Asia Cabang
Banyuwangi?
5. Manakah
faktor yang paling dominan pengaruhnya antara kualitas layanan, kualitas produkdan
merchant discount rate terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) pada Bank Cenral Asia Cabang
Banyuwangi?
1.3
Batasan
Masalah
Batasan masalah
pada penelitian ini hanya dibatasi untuk mengetaui faktor-faktor yang
mempengauhi penggunaElectonical Data
Capture (EDC) di Bank Cntral Asia Cabang Banyuwangi.
1.4
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini
adalah:
1.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhKualitas Pelayanan,
Kualitas Produkdan Merchant Discount Rate
padaElectronic data capturediBank Central Asia wilayah layanan
Banyuwangi.
2.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan
pada penggunaelectronic data captureBank
Central Asia wilayah Banyuwangi.
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk pada
Electronic Data Rate Bank Central
Asia Cabang Banyuwangi.
4.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh discount rate pada penggunaelectronic
data capture bank Central Asia wilayah Banyuwangi.
5.
Apakah dari salah satu variabel yang paling
dominan berpengaruh terhadap pengguna electronic
data capture Bank Cetral Asia Cabang Banyuwangi.
1.5
Manfaat
Penelitian
Manfaat
penelitian ini diharapkan mampu mengungkapkan dari hasil penelitian yang mungkin
menjadi pertimbangan/manfaat bagi pihak-pihak terkait diantaranya :
1. Bagi
peneliti
a. Aplikasi
dari ilmu yang diperoleh peneliti selama mengikuti perkuliahaan.
b. Indikator
sejauh mana ilmu yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan dapat diterapkan
secara nyata dalam dunia usaha.
c. Dapat
memberikan tambahan ilmu pengetahuan dan informasi mengenai strategi kualitas
layanan, kualitas produkdan marchant discount rate lingkungan pesaing dan
kebutuhan konsumen.
2. Bagi
perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi pimpinan
dan manajeman Bank Cetral Asia Cabang Banuwangi Departement Electronic data capture(EDC) untuk
pengambilan keputusan memberi informasi dan pengetahuan mengenai tingkat kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC) terhadap mesin Electronic data
capture (EDC). Sehingga diharapkan dapat digunakan sebagai dalam meningkatkan
kemampuan manajer dan karyawan.
|
|
2.1
Penelitian
Terdahulu
Penelitian
terdahulu berguna untuk meberikan gambaran dan memperjelas kerangka berfikir
dalam pebahasan.Disamping itu juga bertujuan ntuk mendapatkan bahan pebandingan
dan acuan.Maka dalam kajian ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian
terdahulu.
a. Penelitian
yang di lakukan Harsih Annisa Destiana (2013)
PT Bank Mandiri Tbk Kantor Area Bekasi
Jatiwaringin menyediakan produk Mandiri Electronic data captureyang
dapat memenuhi kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi pembayaran. Dengan
pelayanan Mandiri Electronic data capture, nasabah dapat melakukan
transaksi lebih mudah dan aman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas layanan Electronic data
capturedi PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Area Bekasi Jatiwaringin dengan kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC). Teori yang digunakan berdasarkan pada buku Fandy Tjiptono, Philip
Kotler, Kasmir, Sugiono dan beberapa jurnal.Analisa yang digunakan adalah
kuantitatif, teknik pengumpulan data dengan memilih 93 sampel dari merchant Bank
Mandiri Kantor Area Bekasi Jatiwaringin dan dilanjutkan dengan pembagian
kuesioner untuk diisi oleh merchant.Sedangkan metode analisis data menggunakan
regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan
Electronic data capturememiliki hubungan sebesar 74% terhadap kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC)dan sisanya 26% dipengaruhi faktor lain.
b. Penelitian
yang di lakukan Kartika Amasari (2011)
|
Tabel
2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
|
Judul Peneliti
|
Unit Analisis
|
Variabel
Peneliti
|
Hasil
|
Harsih Annisa Destiana
(2013)
|
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan pengguna electronic
data capture (EDC)Pada PT Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Area Bekasi
Jatiwaringin
|
PT Bank
Mandiri Tbk Kantor Area Bekasi Jatiwaringin
|
Kualitas Layanan (X1)
Kepuasan Merchat (Y)
|
Bahwa nilai signifikansi variable kualitas
pelayanan sebesar 0,067 dan variable kepuasan pengguna electronic data capture (EDC)sebesar 0,058
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien korelasi
(r hitung) atas hubungan Y dan X sebesar 0,864 yang berarti bahwa terjadi
hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna electronic data capture (EDC).
|
Kartika Imasari
(2011)
|
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas
Pelanggan Pada PT BCA
Tbk
|
Bank BCA Tbk Kantor Bandung
|
Customer Relationship Management
(CRM)
(X1)
Loyalitas
Pelanggan
PT BCA Tbk (Y)
|
Nilai
regresi(persamaan regresi) yaitu Y= 2,640 + 0,310X,dimana a = 2,640 mempunyai
arti pada saat CRM0 (nol) maka loyalitas pelanggan sebesar 2,640
sedangkan
b= 0,310 mempunyai arti pada saat
CRM
meningkat sebesar 1 maka loyalitas meningkat sebesar 0,310. dari nilai
signifikansidiperoleh nilai sebesar 0,002 (< 0,05).
Nilai korelasi (r)sebesar 0,3 yang artinya
terdapat hubungan positif. Hubungan positif berarti jika variabel X(CRM)
meningkat akan disertai pulan peningkatan
dari
variabel Y (loyalitas pelanggan.
|
Sumber
: Data di olah
2.2
Landasan
Teori
2.2.1 Pengertian
Pemasaran
Perusahaan
akan terus berusaha untuk memperluas pasar dan mempertahankan
eksistensi
perusahaan. Aktivitas perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan arah perusahaan agar mampu bersaing dalam
dunia persaingan
yang makin ketat. Pemasaran merupakan unsur penting
dalam perusahaan untuk menentukan sukses
tidaknya suatu bisnis.Untuk itu perusahaan harus menerapkan pengertian pemasaran dengan benar agar tetap bertahan. Terdapat beberapa pengertian pemasaran.
Pengertian pemasaran menurut AmericanMarketing Association
(AMA) yang dikutip Kotler dan Keller(2007) adalah
satu fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
menyerahkan
nilai kepada
pelanggan
dan
mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para
pemilik sahamnya.
Pemasaran adalah prosessosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan
dan inginkan
dengan menciptakan,
menawarkandan
secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihaklain (Kotler1997). Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan–kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang maupun pembeli potensial.
Pemasaran memiliki dua hal.Pertama, pemasaran merupakan
filosofi,
sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan
konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan
untuk mengimplementasikan
filosofi tersebut. Definisidari American Marketing Association (AMA) mencakup kedua perspektif itu:
“Marketing is the planning andexecuting the conception, pricing,
promotion and distribution ofideas, goods and service stocre ateex changes that
satisfiyind ividual and organizational goals”.
Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan
dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi.
2.2.2 Manajemen
Pemasaran (Marketing Management)
Dalam
menjalankan kegiatan perusahaan harus bisa melakukan aktifitas pemasaran
sehingga perusahan dapat menawarkan prodk yang dihasilkan kepada konsumen dan
mencapai tujuan dengan strategi pemasaran yang tepat.Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan konsep kunci
teori dalam pemasaran modern.
Marketing
Mix digunakan karena adanya pesaing dari perusahaan lain Selain itu, setiap
perusahan dituntut untukselalu menerapkan onsep pengembangan strategi pemasaran
yang berkaitan dengan masalah menetapkan pilihan untuk menawarkanbagi segmen
pasar tertenu. Pilihan bentuk penawaran ini dapat terpecahkan dengan penerapan
strategi pemasaran yang disebut Marketig
Mix. Pemasaran merupakan suatu sistem terpadu dmana di dalamnya terkait
variabel markting mix yang mempengaruhi penjualan perusahaan.
Menurut
Kotler dan Amstrong (2008), Marketing mix atau bauran pemasaran adalah
“Seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi yang
dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar asaran”. Seperangkat
alat pemasaran tersebut dikenal dengan nilai 4P, yaitu product (produk), price
(harga), place (tempat atau saluran
distribusi) dan promotion (promosi).
2.2.3 Pengertian
Pelayanan
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan
merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangibleyang biasa
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa,
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker
dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem,
dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan
tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat
persepsi mereka.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan
timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan
apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang
hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong
menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah
melekat pada manusia.Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena
diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan,
disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan
dalam hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik
kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan
berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini
disebut pelayanan.Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang
membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan.
Menurut Payne (2000) mengatakan
bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan
untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan
untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reabilitas
penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi
semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut
sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang
merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh
komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan
tepat waktu dan akurat dengan tidak lanjut tanggapan keterangan yang akurat.
Disamping itu adanya suatu sistem
pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:
a) Strategi pelayanan, suatu strategi
untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
b) Sumber daya manusia yang memberikan
layanan.
c) Sistem pelayanan, prosedur atau tata
cara untuk memberikan layanankepada para pelanggan yang melibatkan seluruh
fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Dalam
penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimanapelayanan
yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai
distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara
spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan
pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
2.2.4 Kualitas
Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan
perhatian, permintaan,
pemakaian atau konsums yang dapat memenuhi keinginan atau
kebutuhan konsumen (Sumarni dan J.
Supranto, 1997dalam Tjiptono,2006:95).
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk
untuk menjalankan
tugasnya yang mencakup
daya tahan, kehandalan,
kemajuan,
kekuatan, kemudahandalampengemasan,
dan reparasi produk
dan ciri-ciri lainnya (Kotler
danArmstrong,1997:279).
Mutu atau kualitas dipengaruhi olehfaktor-faktor yang menentukan bahwa
suatu barang
dapat memenuhi tujuannya. Mutuatau kualitas merupakan tingkatan
pemuasan suatu barang. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, antaralain:
a. Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang digunakan dalam proses produksi.
b. Aspek Penjualan
Apa bila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang
terlalu rendahakan dapat menyebabkan berkurangnya
penjualan. Sebaliknya apa bila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang
terlalu tinggi membuat harga jual semakin
mahal sehingga jumlah yang terjual karena kemampuan beli terbatas.
c. Perubahan Permintaan Konsumen
Konsumen atau pemakai sering menginginkan adanya perubahan-perubahan barang yang dipakainya baik berupa kuantitas maupun kualitas.
d. Peranan Inspeksi
Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar yang telah ditetapkan juga berusaha untuk memperkecil biaya produksi.
2.2.5 Merchant Discount Rate (MDR)
MDR
atau Merchant Discount Rate merupakan potongan sejumlah uang yang
dikenakan bank kepada merchant (pemilik outlet) terkait transaksi yang
dilakukan pada mesin EDC perbankkan.Besarnya potongan sangat bervariasi
tergantung dari jenis kartu yang digunakan dan EDC bank mana yang dipakai untuk
transaksi.
Potongan
MDR ini berkisar antara 0% sampai maksimal 2,5%, tergantung kesepakatan dari
pihak bank dan merchant. Namun kadang ada bank-bank tertentu sudah menetapkan
MDR, dan tidak bisa di negosiasi.
Besaran MDR yang
sekarang berlaku :
a. BCA
Card : 1,5% (reguler) dan 0,9% (campaign)
b. VISA
&Mastercard : maksimal 2,5%. (biasanya bisa di nego s.d 1,5%)
c. Maestro
(Debit) : biasanya mengikuti Mastercard, atau bila EDC tidak ada fasilitas
Mastercard biasanya 2%.
d. JCB
: 2% (reguler)
MDR
biasanya dikenal oleh masyarakat umum adalah Charge (dibaca: cas) bila
bertransaksi dengan menggunakan kartu kredit atau kartu debit. Oleh Merchant
biasanya diberitahukan akan dikenakan Charge 3% untuk setiap transaksi kepada
pemilik kartu. Seharusnya adalah 2,5%, karena menghitung 0,5% susah maka dibulatkan
ke atas menjadi 3%.
Hal
ini sebenarnya tidak dibenarkan, karena yang kena MDR adalah pemilik outlet
(merchant) bukan pembeli.Ada beberapa outlet yang margin keuntungannya cukup
banyak, biasanya ditanggung sendiri, misalnya restoran, cafe, dll.Namun pada
praktiknya tidak demikian karena alasan laba penjualan bila dipotong MDR
pemilik outlet keuntungannya semakin tipis, maka MDR dibebankan ke pembeli.
2.2.5 Kualitas
Jasa
Kualitas jasa menurut Tjiptono (2005:
259) pada prinsipnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.Kesepuluh dimensi pelayanan dapat disederhanakan menjadi lima dimensi
menurut Tjiptono (2005: 111), yaitu:
a. Responsiveness
(Ketanggapan),
yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dari ketersediaan untuk melayani
pelanggan yang baik.
b. Reability
(keandalan),
yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijadikan dengan
segera,akurat dan memuaskan.
c. Emphaty
(Empati),
yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
d. Assurance
(Jaminan),
yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya
sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
e. Tangible
(Bukti
langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
Salah
satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus
pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa tidak mengharapkan pelanggan menggunakan jasa tersebut
terlebih dahulu untuk memberikan penilaian.
2.2.6
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan focus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan
perusahaan.
Kotler (2007: 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapanya.Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004:
56) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen yaitu perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kemudian menurut Kasmir, (2004 : 67) komponen kepuasan dalam
dunia perbankan adalah:
a. Tangible,
merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung,
perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi dan sarana fisik
lainnya. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern.
b. Responsivitas,
yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang
besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah
tanpa pandang bulu. Akan mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa
pandang bulu.Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan
memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.
c. Assurance,
adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan
dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah
yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
d. Reliabilitas,
yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka
setiap karyawan bank sebaliknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna
meningkatkan kemampuannya.
e. Empati,
yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah
secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabah
secara cepat dan tepat.Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan
dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.
2.3
Kerangka Pemikiran
|
 |
 |
|||||
 |
|||||
 |
|||||
Gambar 2.1 Krangka
Pemikiran
2.4
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban hanya berdasarkan kepada
teori yang relevan bukan berdasarkan fakta-fakta empiris yang di peroleh dari
pengumpulan data menurut Sugiyono (2008).
a. Diduga
kualitas layanan, kualitas produk dan merchant
discount rate berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) pada Bank
Central Asia Cabang Banyuwangi.
b. Diduga
kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) pada Bank
Central Asia Cabang Banyuwangi.
c. Diduga
kualitas produk berpengauh secara parsial terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) pada Bank
Central Asia Cabang Banyuwangi.
d. Diduga
discount rate berpengaruh secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
electronic data capture (EDC) pada
Bank Cenral Asia Cabang Banyuwangi.
e.
Diduga kualitas layanan variable yang paling
dominan terhadap kepuasan pengguna electronic
data capture (EDC) pada Bank Cenral Asia Cabang Banyuwangi.
|
|
3.1
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian berada di tengah Kota Bayuwangi detailnya
di kantor BCA Cabang Banyuwangi yang teletak di Jalan Ahmad Yani No. 24-26
Banyuwangi Kelurahan Penganjuran Kecamata Banyuwagi.
3.2
Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti unutk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi juga merupakan jumlah keseluruhan elemen yang terbagi dalam beberapa
karakteristik umum, termasuk tujuan dari masalah penelitian bauran promosi.
Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragam usia, jenis
klamin, tempat tinggal, pendidikan dan pekerjaan. Dalam penelitian ini tidak
seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah penggunaElectronic data capture(EDC) pada Bank
Central Asia Cabang Banyuwangi area wilayah pelayanan Kabupaten Banyuwangi.
3.2.2 Sampel
Sample adalah sebagian populasi yang ingin diteliti
yang ciri–ciri dan keberadaannya mampu merepresentasikan atau menggambarkan
ciri-ciri dan keberadaan populasi sebenarnya. Bila populasi besar dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample
yang diambil dari populasi tersebut.
|
Sample yang diambil adalah penggunaElectronic data capture(EDC) pada Bank
Central Asia Cabang Banyuwangi area wilayah pelayanan Kabupaten Banyuwangi denan
jumlah 35 responden yang memenuhi kriteria sebagai responden dan bersedia
menjadi responden.
3.3
Metode
Pegumpulan Data
3.3.1 Sumber
Data
Dalam
rangka pengumpulan data penelitian dan sebagai bahan kelengkapan penelitian,
penulis memperoleh data, informasi, petunjuk, dan sebagainya, dengan menggunakan teknik pengumpulan data antara
lain:
a. Studi
Kepustakaan
Studi kepustakaan
digunakan dalam rangka memperoleh data sekunder. Data sekunder merupakan data
primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul
data primer maupun pihak lain.
Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh lewat buku, artikel, dan situs internet. Selain itu
data sekunder juga diperoleh lewat makalah dan jurnal–jurnal yang berkaitan
dengan Kualitas Produk dan perilaku
konsumen, serta konsep lainnya untuk merumuskan pokok permasalahan
penelitian.
b. Studi
Lapangan
Studi lapangan
digunakan untuk memperoleh data–data primer.Data primer merupakan data yang
diperoleh langsung dari sumber pertama yaitu responden.Dalam mengumpulkan data
primer ini peneliti menggunakan teknik survey.
Dalam penelitian survey
ini peneliti mengajukan beberapa pertanyaan pada sejumlah kecil subjek
penelitian dalam jangka waktu tertentu yang relatif singkat dalam bentuk
tertulis yaitu kuisioner.Selain itu peneliti juga menambahkan wawancara kecil
kepada beberapa responden untuk memperoleh gambaran yang lebih lengkap mengenai
penelitian ini.
3.3.2 Jenis
Data
a. Data
Primer
Data Primer adalah data
yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Data ini diperoleh dengan cara
melakukan wawancara ataupun menyebar kuesioner kepada responden. Pada
penelitian ini data primer meliputi data hasil penyebaran kuesioner pada
responden.
b. Data
Sekunder
Data Sekunder yaitu
data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, ataupun
histori yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak.Data
sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal,
literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan dan informasi
dokumentasi.
3.3.3 Teknik
Pengumpulan Data
a. Observasi
Obrservasi merupakan salah satu
teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden
(wawancara dan angket) namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai
fenomena yang terjadi (situasi, kondisi).
b. Kuisioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan
tertulis yang telah disusun sebelumnya.Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci dan lengkap
dan biasanya sudah menyediakan pilihan jawaban (kuesioner tertutup) atau
memberikan kesempatan responden menjawab secara bebas (kuesioner terbuka).
c. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data maupun
peneliti terhadap nara sumber atau sumber data.
d. Dokumentasi
Dokumentasi adalah salah satu metode
pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen
yang dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain tentang subjek.Sejumlah
besar fakta dan data tersimpan dalam bahan yang berbentuk dokumentasi.
e. Skala Pengukuran
Skala Likert’s digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial.
a) Sangat setuju :
skor 5
b) Setuju :
skor 4
c) Cukup setuju : skor 3
d) Tidak setuju :
skor 2
e) Sangat tidak
setuju :
skor 1
3.4
Kerangka
Konseptual
Penelitian mengenai
pengaruh bauran promosi terhadap kepuasan konsumen pengguna electronic data capture (EDC) debit dan
kredit Bank Central Asia Cabang Banyuwangi terdiri dari dua variabel, antara
lain :
a. Variabel terikat (dependent)
Sering
disebut variabel stimulus, predictor, antecedent, dan merupakan tipe
variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) (Y) Electronic data capture(EDC) pada Bank Central Asia Cabang Banyuwangi
area layanan Kabupaten Banyuwangi.
b. Variabel bebas (independent),
Variabel
ini merupakan variabel yang mengambil posisi sebagai variabel yang menyebabkan
adanya perubahan pada variabel terikat.Variabel ini juga yang memberikan
penjelasan kepada variabel terikat.Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel
independent adalah Kualitas Layanan (X1), Kualitas Produk (X2)
dan Merchant Discount Rate (X3).
Gambar 3.1Krangka Konseptual
Keterangan
: Y : Variabel Dependen : Kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC)
H1
: Hipotesis 1
H2 : Hipotesis 2
H3 : Hipotesis 3
H4 : Hipotesis 4
X1
: Variabel Independen : Kualitas Layanan
X2
: Variabel Independen : Kualitas Produk
X3
: Variabel Independen : Merchant Discount Rate
3.5
Definisi
Oprasional Variabel
3.5.1 Variabel
Dependen
Variabel
dependen atau variabel terikat adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
peneliti (Ferdinand,2006). Nilai variabel dependen dipengaruhi oleh variabel
independen.Variabel dependen biasa di lambangkan dengan Y. Variabel dependen
dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen Merchant (Y).
3.5.2 Variabel
Independen
Variabel
independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative
(Ferdinand,2006). Variabel independen ini menjadisebab terjadinya variabel
dependen. Variabel independen biasa di lambangkan dengan X. Variabel independen
dalam penelitian ini adalah:
a. Kualitas
Layanan (X₁)
Kualitas pelayanan
adalah kesusaian antara harapan pelanggan (masyarakat) pengguana layanan dengan
persepsi pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang diberikanKejelasan,
Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung jawab, Kelengkapan
b. Kualitas
Produk (X2)
Produk adalahsemuayangbisaditawarkandipasaruntukmendapatkan perhatian, permintaan,
pemakaianataukonsumsiyangdapat memenuhikeinginan atau
kebutuhankonsumen
c. Merchant
Discount Rate (X₃)
Merchant Discount
Rate merupakan potongan sejumlah uang yang dikenakan bank
kepada merchant (pemilik outlet) terkait transaksi yang dilakukan pada mesin
EDC perbankkan. MDR yan sangat rendah 1,5% untuk BCA Card dan 0% untuk Debit
BCA dan Prima Debit
3.6
Teknik
Analisis Data
3.6.1 Uji Instrumen
Analisis
faktor adalah alat analisis statistik yang di pergunakan untuk mereduksi
faktor-faktor yang mempengaruhi suatu variabel menjadi beberapa set indikator
saja, tanpa kehilangan informasi yang berarti. Proses analisis faktor mencoba
menemukan hubungan (interrelationship) antar sejumlah variabel-variabel
yang saling independen satu dengan yang lain sehingga bisa dibuat satu atau
beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal
(Santoso, 2003).
a. Uji
Validitas
Menurut
Umar (2004:76) validitas adalah istilah yang dipakai untuk menyatakan sejauh
mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin
diukur.Pengujian menggunakan dua sisi dengan taraf signifikan 0,05 dengan
kriteria pengujian sebagai berikut:
1. Jika
r hitung> r tabel maka item peranyaan berkorelasi
sinifikan terhadap skor total (dinyatakan valid)
2. Jika
r hitung< r tabel maka item peranyaan berkorelasi
sinifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid)
Dimana
menurut Arikunto (2002:146) r hitung dapat ditentukan dengan rumus:
|
Dimana
:
n =
Banyaknya sampel
x = Skor
kuesioner atau item
y = Skor
total atau total variable
r =
Nilai validitas atau koofisien korelasi
Setelah
nilai r (koefisien korelasi) diperoleh maka langkah selanjutnya adalah
membandingkan antara hasil nilai r yang terdapat pada tabel nilai kritis.
Menurut Masun yang dikutip oleh Sugiono (2004:124) bahwa jika didapat koefisien
korelasi > 0,3 dan signifikan ( P<0,05), maka instrumen tersebut
dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut
Umar (2004:77) Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan
sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila alat ukur kita
gunakan berulang kali.Suatu instrumen sudah reliabel sebagai alat pengumpul
data apabila memberikan hasil ukuran yang sama terhadap suatu gejala pada waktu
yang berlainan. Uji realibilitas menggunakan kriteria sebagai berikut :
1.
Cronbach’s
Alpha> r tabel (denan Sig. 0,05), maka
isntrumen atau pertanyaan dinyatakan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan reliabel)
2.
Cronbach’s
Alpha< r tabel (denan Sig. 0,05), maka
isntrumen atau pertanyaan dinyatakan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak reliabel)
Menurut Arikunto
(2002:171) dapat menggunakan rumus Alpha Combach sebagai berikut:
Dimana :
α = reliabilitas
k = jumlah variabel independen dalam persamaan
r = rata-rata koefisien kolerasi antar variabel
Menurut
Singatibum (1995:143) mengatakan “suatu instrumen dapat disebut reliabel
apabila α lebih besar dari 0,6 pengujian reliabilitas dilakukan terhadap
item-item pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas.
3.6.2 Analisis
Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk
menentukan ketepatan prediksi apakah ada hubungan yang kuat antara variabel
terikat (Y) kepuasan konsumen , dan variabel bebas personal selling X1,Sales
promotion X2, Marchant discount rate X3, dan Hubungan masyarakat X4, dengan
kriteria sebagai berikut :
1)
Ho diterima jika
nilai Sig. > 0,05
2)
Ho ditolak jika
nilai Sig. < 0,05
Rumus digunakan sebagain berikut (Sugiono, 2004;211) :
Ŷ
= a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄
Keterangan :
Ŷ =
Kepuasan konsumen
a =
Kostanta
b₁b₂b₃b₄ = Koefisien
masing-masing variabel
X₁ = Kualitas Layanan
X₂ = Kualitas Produk
X₃ = Marchant Discount Rate
3.6.3 Koefisien Determinasi (R2)
|
Dimana :
SST =
total of squares (jumlah kuadrat
total)
SSR = sum
of squares due to regression (jumlah kuadrat regresi)
3.6.4 Uji Hipotesis
a.
Uji F (Uji
Simultan)
Uji F bertujuan untuk
mengetahui pengaruh dari variabel independen secara bersama-sama terhadap
variabel dependen. Uji F ini dilakukan dengan menggunakan level of signifikan
sebesar 95% (α = 5%) dan derajat kebebasan pembilang (n-k) dan penyebut (k-1).
Langkah-langkahpengujian:
1.
Menentukan
formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif
Ho : b₁=b₂=b₃=b₄= 0 berarti tidak ada
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel (kualitas layanan,
kualitas produk, dan marchant discount rate) terhadap variabel dependen (kepuasan
pengguna electronic data capture)
Ha : b₁# b₂# b₃# b₄# 0 berarti ada
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel independen (kualitas
layanan, kualitas produk, dan marchant discount rate) terhadap variabel
dependen (kepuasan pengguna electronic
data capture)
2.
Menggunakan taraf
signifikansi (a) = 0,05
3.
Kriteria
pengujian
Ho diterima dan Ha ditolak
apabila Fhitung £ Ftabel atau
probabilitas nilai F atau signifikansi > 0,05
Ho ditolak dan Ha diterima
apabila Fhitung> Ftabel atau
probabilitas nilai F atau signifikansi < 0,05
4.
Perhitungan
Keterangan :
= koefisien determinasi
= jumlah sampel
= jumlah variabel independen
Jika Fhitung>
Ftabel atau probabilitas F atau signifikansi < 0,05 maka dapat
dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel
independen terhadap dependen. Sebaliknya, jika Fhitung ≤ Ftabel
atau probabilitas nilai F atau signifikansi > 0,05 maka dapat di katakan
bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara
variabel independen terhadap variabel dependen.
b. Uji
t (Uji Parsial)
Uji t merupakan suatu prosedur yang mana hasil sampel dapat
digunakan untuk verifikasi kebenaran atau kesalahan hipotesis nol (HO).Keputusan
untuk menerima atau menolak HO dibuat berdasarkan nilai uji
statistik yang diperoleh dari data.
Langkah-langkah uji t :
1. Merumuskan
hipotesis
Ho : ßi
= 0
(Artinya
variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat).
Ha : ßi
≠ 0
(Artinya
variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel berikut).
2. Menentukan
tingkat α = ttabel = t(α/2 : n-k-1)
Level of significant α =
0,05
3. kriteria
pengujian
a) jika
nilai –ttabel< thitung atau thitung> ttabel
maka HO ditolak dan Hagagal ditolak.
b) Jika
nilai –ttabel< thitung< ttabel maka HO
gagal ditolak dan Ha ditolak.
4.
|
Dimana :
bi =
koefisien regresi
Se = standar error koefisien regresi
3.6.5 Uji
Asumsi Klasik
Agar
dapat diperoleh nilai pemerkiraan yang tidak bias dan efisiendari persamaan
regresi, maka dalam pelaksanaan analisis data harusmemenuhi beberapa asumsi
klasik sebagai berikut (pengolahan datadengan komputerisasi menggunakan program
SPSS):
a. Multiolinieritas
Uji multikolinieritas
diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variable independen yang memiliki
kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Kemiripan antar
variabel independen dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang
sangat kuat antara suatu variabel independen dengan variabel independen yang
lain.
Selain itu, deteksi terhadap
multikolinieritas juga bertujuan untuk menghin dari kebiasaan dalam proses
pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing
variabel independen terhadap variable dependen.
Menurut Santoso (2001),
kriteria deteksi multikolinieritas pada suatu model dapat di lihat dari nilai Variance
Inflation Factor (VIF).
1)
Jika nilai VIF
tidak lebih dari 5 dan
Nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka
model dikatakan bebas dari multikolinieritas.
b. Heterokedasititas
Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran
koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Pengujian
heteroskedastisitas menggunakan Gleyser.Gleyser menyatakan bahwa varian
residual nilainya tergantung dari variabel independen yang ada di dalam model.
Gleyser menyarankan untuk melakukan regresi nilai absolut residual dengan
variabel independen terhadap nilai α = 0,05. Jika sig. > dari nilai α = 0,05
maka dapat dipastikan bahwa model tidak mengandung unsur heteroskedastisitas.Seluruh
metode analisis menggunakan SPSS (Statistical
Program for Social Science) versi 20.
|
|
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Bank BCA secara resmi berdiri pada tanggal 22 februari 1957
dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal yang telah dilalui sejak saat
berdirinya itu, dan yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi
di tahun 1997.Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan system
perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran
dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah
menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa
meminta bantuan dari pemerintah Indonesia.Badan Penyehatan Perbankan Nasional
(BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998. Berkat kebijaksanaan bisnis dan
pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang
sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat
sebelum krisis. Asset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember
1997 hanya Rp 53.36 triliun.Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya
pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000.
|
4.1.2 Struktur Organisasi
a.
Struktur
Organisasi
Struktur yang terdapat pada
setiap organisasi pada dasarnya merupakan kerangka pembagian tugas dan
tanggungjawab dari pegawai yang melaksanakan pekerjaan.Setiap unsur-unsur harus
di rancang dan di taati sebaik-baiknya.
Pengertian
dari stuktur organisasi garis adalah suatu bentuk organisasi yang didalamnya
merupakan garis wewenang yang saling menghubungkan langsung sacara vertikal
antara pimpinan dan bawahan.Pada organisasi ini garis bersama dari kekuasaan
dan tanggung jawab yang bercabang pada setiap tingkat pimpinan mulai dari
tingkat yang teratas sampai tingkat yang terbawah.Dalam organisasi ini
seseorang atau bawahan hanya bertanggung jawab kepada satu orang atasan saja.
|
 |
Gambar 4.1 Stuktur Organisasi
Sumber :Subsidiaries Electronic Data Capture (EDC)
Cabang Banyuwangi
a.
Job Diskription
1.
Subsidiaries
Security
Pengamanan dan penertiban, membantu tugas-tugas
coustemer service, pelayanan nasabah.
2.
Subsidiaries
Cleaning Service
Perawatan gedung kantor ruang dan persiapan acara
sampai selesainya acra
3.
SubsidiariesElectronic data capture
Produk Electronic
data capture sebagai pengeluaran dan di pasarkan di usha-usaha yang
mebutuhkan pembayaran tanpa uang tunai
a)
Marketing EDC
Memasarkan mesin elektronic
data capture kepada pemilik usaha-usaha yang berada di wilayah-wilayah
b)
Teknisi EDC
Melakukan perbaikan, pemasangan dan perawatan mesin elektronic data capture
4.
Subsidiaries
ATM
Melakukan pemasangan, perawatan, perbaiakn dan
pengisian uang tunai ke setiap ATM
4.1.3 Personalia
a.
Jumlah Tenaga
Kerja
Jumlah pegawaiSubsidiaries Electronic Data Capture (EDC)
pada Subsidiaries di Bank Central
Asia Kantor Cabang Banyuwangi sebanyak 6 orang dengan jumlah tenaga kerja tidak
langsung sebanyak 1 orang dan tenaga kerja langsung sebanyak 5 yang terdiri dari
2 wanita dan 4 laki-laki.
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan
Jabatan
|
Jumlah
Karyawan
|
Admin Umum
Marketing
Teknisi
|
1
3
2
|
Total
|
6
|
Sumber
: PT. Danamas Ishan Kreasi Andalan2015
b.
Hari dan Jam
Kerja
Bekerja 7 hari normal dengan ketentuan sebagai berikut
:
Tabel 4.2 Jam Kerja
Hari
|
Jam
Kerja
|
Jam
Istirahat
|
Senin s/d Kamis
Jumat
Sabtu
|
07.00 – 16.00
07.00 – 16.00
07.00 – 16.00
|
12.00 – 13.00
11.00 – 13.00
12.00 – 13.00
|
Sumber
:Subsidiaries
Electronic Data Capture (EDC) 2015
c.
Gaji dan Upah
Sistem pembayaran gaji
dibayarkan pada tangal 15 perbulan dengan insentif sesuai dengan pedapatan dari
hasil target pengeluaran mesin Eloctrnic Data Capture selama 1 bulan. Dengan
ketentuan pendapatan sebagai berikut : 1-5 mesin EDC mendapatkan Rp. 500.000,
6-10 mesin EDC mendapatkan Rp. 750.000, 11-15 mesin EDC Rp. 2.000.000 dalam
waktu perbulan dalam kondisi Ho
4.1.4 Aktivitas Usaha
Aktivita usaha lebih
fokus bisnisnya dalam pemasaran dan kemampuan penjualan dan pengembangan
kapasitas dalam hal ini PT. Danamas Insan Kreasi Andalan Menggabungkan konsep pemasaran dan
eksekusi penjualan yang sangat baik Menangkap peluang baru untuk pertumbuhan
yang menguntungkan. PT DIKA merekrut orang speciific diperlukan, trainning,
menyebarkan dan mengelola Memastikan tugas kita mengeksekusi akan memenuhi
harapan dan kontribusi nilai tambah kepada klien, Menjelajahi kemampuan sumber
daya manusia, dengan sangat percaya. Produk dari PT. Danamas Insan Kreasi
Andalan di antaranya : Mesin ATM, Masin Electronic
data capture, Kart Kredit Debit dan Tabungan.
4.1.5 Gambaran Umum Responden
a. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran responden berdasarkan
jenis kelamin konsumen dapat dijelaskan pada tabel 4.3 dibawah ini.
Tabel 4.3 Gambaran Responden
Berdasarkan Jenis Klamin
Jenis Klamin
|
Frekuwensi
|
Prosentase (%)
|
Laki-laki
Wanita
|
17
18
|
48,58
51,42
|
Jumlah
|
35
|
100
|
Sumber
: Data primer diolah 2015
Berdasarkan tabel 4.1
diketahui jumlah responden yang mengisi kuisioner berjenis kelamin laki-laki
dengan jumlah 17 responden atau 48,58%, sedangkan responden yang berjenis
klamin wanita sebanyak 18 responden atau 51,42%. Sehingga dapat dijelaskan
bahwa responden yang mengisi kuisieoner lebih banyak berjenis laki-laki.
b. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia
Gambaran responden berdasarkan
usia pada konsumen dapat di jelaskan pada tabel 4.4 dibawah ini :
Tabel 4.4 Gambaran Responden
Berdasarkan Usia
Usia
|
Frekuwensi
|
Prosentase (%)
|
Kurang dari 20 tahun
21 tahun sampai 30 tahun
31 tahun sampai 40 tahun
41 tahun sampai 50 tahun
Diatas 51 tahun
|
0
5
10
14
6
|
0
14,28
28,57
40
17,15
|
Jumlah
|
35
|
100
|
Sumber
: Data primer diolah 2015
Berdasarkan tabel 4.2
responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 0 responden (0%), yang
berusia 21-30 tahun sebanyak 5 responden (14,28%), yang berumur 31-40 tahun
sebanyak 10 responden (28,57%), yang berumur 41-50 tahun sebanyak 14 responden
(40%) dan diatas 51 tahun sebanyak 6 responden (17,15%).
4.16
Tabulas Hasil
Penelitian
Dari data yang diperoleh melaluiresponden dengan menyebarkan
kuisioner dapat dibuat tabulasi seperti pada lampiran 2.
4.2
Pembahasan
4.2.1 Uji Instrumen
a.
Uji Validitas
Suatu instrumen penelitian
dikatakan validitas jika pengjian menggunakan uji dua sisi dengan taraf
signifikasi 0,05 dengan kriteia pngujian adalah sebagai berikut :
1)
Jika r hitung˃ r tabel
maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor
total (dinyataka valid)
2)
Jika r hitung
˂ r tabel maka instrumn atau item-item pertanyaan tidak
berkorelasi signifikan terhada skor total (dinyatakan tidak valid)
Hasil uji validitas program SPSS statistics 20 dengan membandingkan
nilai Pearson Correlation (korelasi
product moment) dengan nilai r tabel dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% α
= 5% dan n = 35, diperoleh hasil
untuk r tabel sebesar 0,3246. Untu lebih jeasnya, hasil uji
validitas dapat diliat pada tabel berikut :
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas
Variabel
|
Item
|
r
hitung
|
r
tabel
|
Pengujian
|
Keterangan
|
Kualitas
Pelayanan (X1)
|
X1.1
|
0,406
|
0,3246
|
r
hitung> r tabel
|
Valid
|
X1.2
|
0,390
|
Valid
|
|||
X1.3
|
0,374
|
Valid
|
|||
X1.4
|
0,403
|
Valid
|
|||
X1.5
|
0,507
|
Valid
|
|||
Kualitas
Produk (X2)
|
X2.1
|
0,504
|
0,3246
|
r
hitung> r tabel
|
Valid
|
X2.2
|
0,416
|
Valid
|
|||
X2.3
|
0,386
|
Valid
|
|||
X2.4
|
0,450
|
Valid
|
|||
X2.5
|
0,298
|
Valid
|
|||
Merchant
Discount Rate (X3)
|
X3.1
|
0,534
|
0,3246
|
r
hitung> r tabel
|
Valid
|
X3.2
|
0,614
|
Valid
|
|||
X3.3
|
0,575
|
Valid
|
|||
X3.4
|
0,594
|
Valid
|
|||
X3.5
|
0,435
|
Valid
|
|||
Kepuasan
pengguna electronic data capture
(Y)
|
Y1.1
|
0,637
|
0,3246
|
r
hitung> r tabel
|
Valid
|
Y1.2
|
0,488
|
Valid
|
|||
Y1.3
|
0,556
|
Valid
|
|||
Y1.4
|
0,457
|
Valid
|
|||
Y1.5
|
0,429
|
Valid
|
Sumber
:SPSS out, 2015
Berdasarkan tabel hasil uji
validitas diatas, diketahui bahwa seluruh item pertanyaan dalam penelitian ini
adalah valid, yang di tnjukan dengan nilai dari masing-masing item pertanyaan
memiliki nilai Pearson Correlation
positif dan lebih besar dari pada nilai r tabel(0,3246).
b.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan
metode Cronbach’s Alpha, dan
instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Alpha
Cronbach> r tabel (dengan Sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
reliabel).
Tabel 4.6 Hasil Uji
Reliabilitas
Variabel
|
Alpha Cronbach
|
r tabel
|
Keterangan
|
Kualitas Layanan (X1)
|
0,563
|
0,6
|
Reliabel
|
Kualitas Produk (X2)
|
0,666
|
Reliabel
|
|
Merchant Discount Rate (X3)
|
0,640
|
Reliabel
|
|
Kepuasan Konsumen (Y)
|
0,644
|
Reliabel
|
Sumber
:SPSS out, 2015
Berdasarkan hasil uji
reliabilitas pada tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai reliabilitas yang
dicapai pada masing-masing variabel lebih besar dari rtabel 0,6
artinya instrumen yang digunakan reliabel.
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh
antara Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Merchant Discount Rate danKepuasan pengguna electronic data capture (EDC) terhadap Kepuasan Konsumen pada Bank
Central Asia Kabupaten Banyuwangi maka digunakan analisis regresi linier
berganda, diman variabel bebasnya adalah Kualitas Layanan (X1),
prmosi penjualan (X2), Merchant Discount Rate (X3) dan Kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) (X4),
serta variabel terikatnya adalah Kepuasan Konsumen (Y). Berikut hasil uji
regresi yang dilakukan.
Tabel 4.7Analisis Regresi
Linier Berganda
Variabel bebas (X)
|
Koefisien Regresi (b)
|
Kostanta (α)
|
Kualitas Layanan (X1)
|
0,497
|
2,496
|
Kualitas Produk (X2)
|
0,454
|
|
Merchant Discount Rate (X3)
|
0,407
|
Sumber
:SPSS out, 2015
Dari hasil uji regresi
berganda pada tabel diatas, dapat dibuat persamaan sebagi berikut :
Y’ = α + b1X1
+ b2X2 + b3X3
Y’ = 2,496 + 0,497(X1)
+ 0,454(X2) + 0,407 (X3)
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai
berikut :
a.
Konstanta (α) sebesar
2,496 artinya bhwa nilai 2,496 ini tidak memiliki arti ekonomis, melainan hanya
dapat dijelaskan ebagai nilai matematis saja yaitu merupakan titik potong garis
regresi dngan sumbu Y (intercept) yang trletak pada nilai 2,496.
b.
Koefisien regresi
variabel (b1) Kualitas Layanan (X1) sebesar 0,497
;artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan Kualitas Layanan
meningkat 1 satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y’) akan mengalami peningkatan
0,497 satuan. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif
antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen, semakin bagus Kualitas
Layanan maka semakin naik Kepuasan Konsumen.
c.
Koefisien regresi
variabel (b2) Kualitas Produk (X2) sebesar 0,454;artinya
jika variabel independen lain nilainya tetap dan Kualitas Produk meningkat 1
satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y’)akan mengalami peningkatan 0,454 satuan.
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Kualitas
Produk dengan Kepuasan Konsumen, semakin bagus Kualitas Produk maka semakin naik
Kepuasan Konsumen.
d.
Koefisien regresi
variabel (b3) Merchant Discount Rate (X3) sebesar 0,407;artinya jika
variabel independen lain nilainya tetap dan Merchant Discount Rate meningkat 1 satuan, maka Kepuasan Konsumen
(Y’) akan mengalami peningkatan 0,407 satuan. Koefisien bernilai positif
artinya terjadi hubungan positif antara Merchant Discount Rate dengan Kepuasan Konsumen, semakin bagus Merchant
Discount Rate maka semakin naik Kepuasan
Konsumen.
4.2.3 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan
untuk mengetahui seberapa besar kontribusi variabel-variabel bebas dalam
menjelaskan variasi variabel terkait.
Tabel 4.8 Hasil Uji
Determinasi
R square
|
Persentase (%)
|
Variabel lainnya (%)
|
Total (%)
|
0,655
|
65,5
|
34,5
|
100
|
Sumber
:SPSS out, 2015
Dari tabel di atas diperoleh
koefisien determinasi (R2) (R square)
sebesar 0,655 (65,5%). Ini berarti bahwa variasi variabel terkait kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC) (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan (X1),
kualitas produk (X2), dan merchant discount rate (X3),
sedangkan sisanya 34,5% dijelaskan oleh variable-variabel lain diluar variabel
yang diteliti.
4.2.4 Uji Hipotesis
a.
Uji F
Uji F dilakukan untuk
mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan (X1), kualitas
produk (X2), dan merchant discount rate (X3) terhadap kepuasan konsumen secara simultan (bersama-sama).
Tabel 4.9 Hasil Ujin F
F hitung
|
F tabel
|
Pengujian
|
Keterangan
|
13,735
|
2,68
|
F hitung> F tabel
|
Ho ditolak
|
Sumber
:Data diolah
1. Level of
significance α = 5%
Ftabel = (α ; df = k ; n – k – 1)
= (0,05 : df = 4 ; 35 – 3 – 1)
= (0,05 ; df = 3 ; 31)
= 2,68
2. F hitung
dan signifikansinya
Fhitung =
Fhitung = 0,635
/ 3
(1-0,522) / (35-3-1)
= 0,211
0,01541
Fhitung = 13,735
3. Kriteria
pengujian
Berdasarkan
uji F diperoleh Fhitung = 16,307 dan Ftabel = 2,56 yang
berarti Fhitung> Ftabel dengan demikian HO
ditolak.
4. 
Keputusan
statistik
Keputusan
statistik
HO gagal ditolak HO
ditolak
0 2,68 16,307
Gambar
4.2 Keputusan statistik pada F test
Maka HO ditolak sehingga kualitas layanan (X1),
kualitas produk (X2), dan merchant discount rate (X3)
secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan secara statistik terhadap
keputusan pembeian (Y).
b.
Uji t
Uji t dilakukan untuk
mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan (X1), kualitas
produk (X2), dan merchant discount rate (X3) terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) secara parsial (sendir-sendiri). Uji
t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel
atau melihat nilai signifikannya. Apabila t hitung> t tabel
dan nilai signifikannya < α 0,05, maka dikatakan pengaruhnya signifikan, dan
apabila t hitung> t tabeldan nilai signifikasi > α
0,05, maka dikatakan pengaruhnya tidak signifikan.
1. Kualitas
Pelayanan (X1)
a) Perumusan
hipotesis
HO
: ß1 = 0 : variabel kualitas
layanan (X1) tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y).
HO
: ß1 ≠ 0 :variabel kualitas
layanan (X1) ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
b) Level of
significance α = 0,05
ttabel = 0,05 ; (α/2 ; n-k-1)
= ± (0,05 ; 35 – 3 – 1)
= ± (0,025 ;31)
= ± 2,03951
c) Kriteria
keputusan
Ha
gagal ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Ha
ditolak bila –t hitung< -t tabel atau t hitung>
t tabel
d) Menghitung
nilai thitung
Nilai thitung
dengan rumus :
thitung = b1
se (b1)
thitung =
0,497
0,091
= 5,461
e) Uji
hipotesis H2 (kualitas layanan)
thitung = 5,461
ttabel = ±
2,03951
t hitung> t tabel
-2,03951 2,03951 5,461
Gambar
4.3 keputusan statistik T test H2
Dari uji
hipotesis H2 menyatakan bahwa variabel kualitas layanan (X1)
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) (Y).
2. Kualitas
Produk (X2)
a) Perumusan
hipotesis
HO
: ß1 = 0 : variabel kualitas
produk (X2) tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna
electronic data capture (EDC) (Y).
HO
: ß1 ≠ 0 : variabel kualitas
produk (X2) ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) (Y).
b) Level of
significance α = 0,05
ttabel = 0,05 ; (α/2 ; n-k-1)
= ± (0,05 ; 35 – 3 – 1)
= ± (0,025 ; 31)
= ± 2,03951
c) Kriteria
keputusan
Ha
gagal ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Ha
ditolak bila –t hitung< -t tabel atau t hitung>
t tabel
d) Menghitung
nilai thitung
Nilai thitung
dengan rumus :
thitung = b1
se (b1)
thitung = 0,454
0,105
= 4,323
e) Uji
hipotesis H3 (kualitas produk)
thitung = 4,323
ttabel = ± 2,03951
t
hitung> t tabel
-2,03951 2,03951 4,323
Gambar
4.4 keputusan statistik T test H3
Dari uji hipotesis H3 menyatakan bahwa variabel kualitas
produk (X2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna electronic data capture (EDC) (Y).
3. Merchant
Discount Rate (X3)
a) Perumusan
hipotesis
HO
: ß1 = 0 : variabel merchant
discount rate (X3) tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC) (Y).
HO
: ß1 ≠ 0 :variabel merchant
discount rate (X3) ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC) (Y).
b) Level of
significance α = 0,05
ttabel = 0,05 ; (α/2 ; n-k-1)
= ± (0,05 ; 35 – 3 – 1)
= ± (0,025 ; 31)
= ± 2,03951
c) Kriteria
keputusan
Ha
gagal ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Ha
ditolak bila –t hitung< -t tabel atau t hitung>
t tabel
d) Menghitung
nilai thitung
Nilai thitung
dengan rumus :
thitung = b1
se (b1)
thitung = 0,407
0,092
= 4,423
e) Uji
hipotesis H4 (marchant discount rate)
thitung = 4,423
ttabel = ±
2,03951
t hitung> t tabel
-2,03951 2,03951 4,423
Gambar
4.5 keputusan statistik T test H4
Dari uji hipotesis H4 menyatakan bahwa variabel merchant
discount rate (X3) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC) (Y).
4.2.5 Uji Asumsi Klasik
a.
Uji
Multikolinieritas
Uji multikolinieritas
digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
multikolinieritas yaitu adanya hubungan linier antara variabel independen dalam
model regresi.Persyaratan yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak
adanya multikolinieritas.
Tabel 4.10 Hasil Uji
Multikolinieritas
Variabel
|
Kolinieritas Statistic
|
Pengujian
|
Keterangan
|
||
Pembanding
|
Tolerane
|
VIF
|
|||
Kualitas
Layanan
|
5
|
0,304
|
3,002
|
3,002
< 5
|
Tidak
Multkolinieritas
|
Kualitas
Produk
|
0,325
|
3,074
|
3,074
< 5
|
Tidak
Multkolinieritas
|
|
Marchant
Discount Rate
|
0,316
|
3,031
|
3,031
< 5
|
Tidak
Multkolinieritas
|
|
Sumber
:SPSS out, 2015
Dari hasil di atas dapat
diketahui nilai Variance Inflation Factor
(VIF) keempat variabel yaitu kualitas layanan 3,002, kualitas produk 3,074, marchant
discount rate 3,031 dan hubungan masyarakat 3,104 lebih kecil dari 5 sehingga
bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak terjadi persoalan
multikolinieritas. Menurut Santoso (2001), pada umumnya jika VIF lebih besar
dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan
variabel bebas lainnya.
b.
Uji Heteroskedastitas
Untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas, ada atau tidaknya pola
yang terjadi pada nilai residual pada model dengan menggunakan model gleyser
akan ditunjukkan oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel terhadap
nilai absolute residualnya. Jika nilai sig. lebih besar dari nilai α = 0,05
maka dapat dipastikan bahwa model tidak mengandung unsure heteroskedastisitas.
Dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas apabila, sig > α. Jadi pada
model regresi tabel 4.7 tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.11 Hasil Uji
Heterokedastisitas.
Variabel Bebas
|
Unstandardized Coeffisients
|
T
|
Sig
|
|
B
|
Std Error
|
|||
Kualitas Layanan (X1)
|
0,036
|
0,021
|
1,718
|
0,090
|
Kualitas Produk (X2)
|
0,044
|
0,023
|
1,909
|
0,060
|
Marchant Discount Rate (X3)
|
0,000
|
0,019
|
0,023
|
0,982
|
Sumber : Data Primer Diolah (Lampiran 6)
Tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa masing-masing variabel
mempunyai nilai Sig. lebih besar dari nilai α yaitu 0,05. Maka dapat dikatakan
masing-masing variabel tidak mengandung heteroskedastisitas.
5.1
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data penelitian dan
pembahasan, maka dapat kesimpulan sebagai berikut :
1.
Berdasrkan
perhitungan program SPSS mengunakan regression diperoleh persamaan regresinya Ŷ = 2,496 + 0,497(X1)
+ 0,454(X2) + 0,407(X3,
dari persamaan tersebut masing-masing hasil analisis dapat di interprestasikan
sebagai berikut :
a.
2,496 adalah
konstant yaitu titik potong antara sumbu tengah dengan garis regresi
b.
Konstanta (α)
sebesar 2,496 artinya jika Kualitas Layanan (X1), Kualitas Produk (X2),
Merchant Discount Rate (X3)
nilainya adalah 0, maka Kepuasan Konsumen (Y’) nilainya adalah 2,496 satuan.
Interprestasi dari penjelasan tersebut adalah jika kualitas layanan, Kualitas
Produk, Merchant Discount Rate dan Kepuasan
pengguna electronic data capture
(EDC) tidak mengalami perubahan atau konstan maka Kepuasan Konsumen akan
konstan.
c.
Koefisien regresi
variabel (b1) Kualitas Layanan (X1) sebesar 0,497
;artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan Kualitas Layanan
meningkat 1 satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y’) akan mengalami peningkatan
2,496 satuan. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif
antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen, semakin bagus Kualitas
Layanan maka semakin naik Kepuasan Konsumen.
d.
|
e.
Koefisien regresi
variabel (b3) Merchant Discount Rate (X3) sebesar 0,407;artinya jika
variabel independen lain nilainya tetap dan Merchant Discount Rate meningkat 1 satuan, maka Kepuasan Konsumen
(Y’) akan mengalami peningkatan 2,496 satuan. Koefisien bernilai positif artinya
terjadi hubungan positif antara Merchant Discount Rate dengan Kepuasan Konsumen, semakin bagus Merchant
Discount Rate maka semakin naik Kepuasan
Konsumen
2.
Dari hasil uji
hipotesis diperoleh hasil sebagai berikut :
a.
Secara simultan
variabel kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) dan marchant discount rate
(X3) berpengaruh terhadap kepuasankonsumen. Hal ini dapat dibuktikan dari
analisis uji F bahwa F hitung> F tabel (13,735>2,68)
b.
Variabel kualitas
layanan (X1) memiliki t hitung lebih besar dari t tabel,
yakni 5,461>2,03951 dan nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Ho ditolak,
artinya, kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
c.
Variabel kualitas
produk (X2) memiliki t hitung lebih besar dari t tabel,
yakni 4,323>2,03951 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Ho ditolak,
artinya, kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
d.
Variabel marchant
discount rate (X3) memiliki t hitung lebih besar dari t tabel,
yakni 4,423>2,03951 dan nilai signifikansi 0,023 < 0,05. Ho ditolak ,
artinya, marchant discount rate mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
e.
Dari hasil uji t
tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan pengaruhnya
terhadap kepuasan konsumen adalah variabel kualitas layanan dengan nilai t
hitung (5,461) dan nilai signifikansi terkecil (0,000)
3.
Dari koefisien
determinasi di atas diperoleh koefisien determinasi (R2) (Adjusted R square) sebesar 0,655 (65,5%). Ini
berarti bahwa variasi variabel terkait kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
layanan (X1), kualitas produk (X2) danmarchant discount
rate (X3), sedangkan sisanya 34,5% dijelaskan oleh variable-variabel
lain diluar variabel yang diteliti
4.
Dari hasil uji
multikolinieritas di atas dapat diketahui nilai Variance Inflation Factor (VIF) keempat variabel yaitu kualitas
layanan 0,304, kualitas produk 0,325 danmarchant discount rate 0,316 lebih
kecil dari 5 sehingga bisa diduga bahwa antar variabel independen tidak terjadi
persoalan multikolinieritas
5.
Dari hasil output
uji heteroskedisitas dihasilkan
a.
Variabel kualitas
layanan dengan Sig. 0,090 > 0,05 dapat dinyatakan tidak terjadi
heteroskedastisitas
b.
Variabel kualitas
produk dengan Sig. 0,060 > 0,05 dapat dinyatakan tidak terjadi
heteroskedastisitas
c.
Variabel marchant
discount rate dengan Sig. 0,982> 0,05 dapat dinyatakan tidak terjadi
heteroskedastisitas
5.2
Rekomendasi
Berdasarkan hasil kesimpulan
diatas maka dapat dihasilkan rekomendasi sebagai berikut :
1.
Karena semua
variabel yang diteliti dalam penelitian ini menunjukan pengaruh yang positif
dan signifikan maka diharapkan bagi pimpinan perusahaan untuk membuat kebijakan
perusahaan yang bisa mempertahankan indikator-indikator dari kualitas layanan, kualitas
produk danmarchant discount rate yang ada sekarang dan diharapkan di masa
mendatang lebih di tingkatkan lagi dalam upaya kepuasan konsumen.
2.
Diharapkan bagi
penelitian berikutnya agar kiranya menambah variabel selain kualitas layanan, kualitas
produk danmarchant discount rate agar lebih memahami
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen lainnya.
Wynn Casino & Hotel - Mapyro
ReplyDeleteFind Wynn Casino 바카라 게임 & Hotel, Las Vegas, 속초 출장마사지 NV, United States, 양주 출장안마 ratings, photos, location, Wynn 밀양 출장안마 Resorts owns the Mirage, 남양주 출장안마 Encore, Wynn Macau, Wynn Palace, Wynn Las Vegas Rating: 3.9 · 1,657 votes